( 任何沟通只有在既有“报机”又有“收报机”的况下，才能挥作用。ww假如一个人只是充当“报机”，而缺乏“收报机”，即缺乏听话者，那么他所说的话就起不到任何作用。在销售领域，流行着一个离奇的说法：

“往往在不推销的时候销路最好。”因为仅仅凭借“能说会道”这一技巧来为顾客提供服务，就会忽视听取顾客意见这件事，从而失去与顾客进行具有卓有成效的沟通的诸多机会。

下面讲述的是一只小猫成长的故事，对于人类来说，又何尝不是这个道理呢？

一天，猫妈妈把小猫叫来，说：“你已经长大了，三天之后就不能喝妈妈的­奶­了，要自己去找东西吃。”小猫惶惑地问妈妈：“妈妈，那我该吃什么东西呢？”

猫妈妈说：“要吃什么食物，妈妈一时也说不清楚，就用我们祖先留下的方法吧！这几天夜里，你躲在人们的屋顶上、梁柱间、陶罐边，仔细地倾听人们的谈话，你自然会知道的。”

第一天晚上，小猫躲在梁柱间，听到一个大人对孩子说：“宝贝，把鱼和牛­奶­放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛­奶­了。”第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：“亲爱的，帮我把香肠和腊­肉­挂在梁上，别让小猫偷吃了。”第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户看到一个­妇­人叨念自己的孩子：“­奶­酪、­肉­松、鱼­干­吃剩了，也不记得收好，小猫的鼻子很灵，要是被小猫叼去了，看你吃什么。”就这样，小猫每天都很开心。

它回家告诉猫妈妈：“妈妈，果然像你说的一样，只要我仔细倾听，人们每天都会教我该吃些什么。”靠着倾听别人的谈话，学习生活的技能，小猫终于成为一只身手敏捷、肌­肉­强健的大猫。它后来有了孩子，也是这样教导孩子：“仔细地倾听人们的谈话，他们自然会教给你。”

善于倾听谈话的人，可以从中掘对自己有力的信息，并能为己所用。依靠倾听可以学习为人处世的技巧，学习生活方面的某些细节，在学习中不断成长。

倾听有以下四个方面的作用：

第一，表达对客户的尊重。

人人都喜欢被他人尊重，受到别人的重视。当你专心地听，努力地听，甚至是聚­精­会神地听时，客户一定会有被尊重的感觉，因而可以拉近你们之间的距离。

大家都知道，在交谈之中向对方认真请教问题，既表示耐心倾听了对方说话，又表示了对对方的尊重。客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。

第二，倾听才能思考。

在客户说话时，用心倾听，可以减弱客户的戒备心，使其说出心中真正的想法。同时，你也可以利用倾听的时间，想一些对策，从而高效率地解决问题。只有这静下心来倾听，你才能从客户的行举止中，冷静地去思考，了解并领悟客户所传达的信息。当你真正了解客户的想法时，你与客户之间的沟通才算真正开始。

在面对客户投诉时，通过短时间的思考，可以迅速抓住投诉重点，找到解决问题的关键，从而提高客户对解决问题的满意度。

在与客户销售面谈时，在你滔滔不绝后有效地倾听，在倾听中思考，可以挖掘客户话语中透露出的真正需求，可迅速判断成交的可能­性­，从而对症下药，增加订单交易量。

总之，适时地让嘴巴休息，在倾听中思考，是解决问题的有效方法。

第三，可以了解客户的需求。客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。如果不仔细倾听，遗漏客户无意中提供的重要信息，就很有可能错失许多解决问题的切入点。有些客户会反应冷淡地来对待你的微笑、问候、介绍，并还以不屑的目光；有些客户只会应付式地对你说几句客套话，这些客户要么是不屑说，要么就是担心一旦说了些什么，就会被销售员逮住机会或者被服务人员钻空子。要去除这些困扰，只有想办法让客户说，并且在询问的过程中令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样无论是对销售工作还是对解决投诉都有极大的帮助。此时，如果仔细倾听，就会洞悉客户内心的疑惑、想法、意见和要求，自然就能与客户进行顺畅的沟通。

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