( 大堂副理迪恩马上来到前厅，说：“史密斯太太您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着迪恩来到了大厅的僻静处。“史密斯太太，您没拿衣架的话，那有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”迪恩婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。

史密斯太太说：“没有，我住店期间根本没有亲戚朋友来过。”

“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”迪恩顺势提醒史密斯太太。“我们以前也曾现过一些客人住过的房间不见了衣架、浴巾、浴袍之类的，但他们后来回忆起来，或是放在床上，或是让被子、毯子遮住，或一没注意裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也生类似况呢？”迪恩­干­脆给了她一个明确的提示。

“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去看一下吧。”史密斯太太大概觉得越是拖延下去，对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。ww

迪恩：“您需要让我帮您看管一下您的箱子吗？”

史密斯太太忙摇头：“不用，不用。”边说着，她便匆匆地提着箱子上了电梯，迪恩和服务员相互会意地看了一眼。

不一会儿，史密斯太太下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙后面嘛！”迪恩知道客人已经把衣架拿出来了，就不露声­色­而很有礼貌地说：“实在对不起，史密斯太太，麻烦您了。”为了不使她感到尴尬，迪恩还很真诚地说：“史密斯太太，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”

两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。要善于观察和了解客人的况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能当面指责他们，不要给客人难堪，而要巧妙地维护客人的自尊。这个问题如果处理不当，客人恼怒、争吵，会给酒店带来意想不到的负面影响。因为要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，因此当服务人员确定顾客有不当行为后，应当仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”下台。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。

另外，面对客人，服务员没有选择权，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也就越高。有人说：酒店里“没有低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。

对于服务人员、销售人员来说，每位客户都是重要的，你有责任尊重他们。因此，不要戴着有­色­眼镜，以眼前可估量的价值为尺度衡量客户。尤其不要通过自己的行将这种蔑视“告知”客户，这是一种非常短视的做法，其潜在的不利影响将使你付出巨大的代价。牢记客户至上并付诸行动是极其关键和重要的。尊重和重视每—位客户不仅是你良好品质及素养的一种体现，同时也是你追求成功所必须的要求。

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